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¿Argentina podría ganar el mundial de la ansiedad? Qué dicen las encuestas

Sin dudas, el ecommerce se fortaleció en tiempos pandémicos cuando necesitamos quedarnos en casa para cuidarnos. Pero... ¿qué tipo de clientes somos quienes vivimos en la Argentina? Al parecer, tenemos importantes exigencias con las entregas.

Los últimos dos años de pandemia solo hicieron que se intensificara una tendencia que ya gobernaba la cotidianeidad de muchas personas: comprar desde la compu o celular y sentarse a esperar que toquen el timbre con el paquete en mano. ¿Cómo se vive ese hábito en la Argentina? Con mucha ansiedad, según revelan especialistas.

No hay compradores con más exigencias en toda la región: nuestro país encabeza un ranking de quienes pretenden la entrega inmediata y, además, somos quienes más "escrachamos" a las marcas en las redes cuando hay una demora. Esa es la conclusión arribaron los participantes del encuentro Power On Sessions On Demand, que puso bajo la lupa los desafíos que enfrentan las empresas que hacen e-commerce en materia de logística ante la creciente demanda de eficiencia y velocidad por parte de los consumidores. 

En el encuentro, del que participaron empresas como Mercado Libre, Falabella, Rappi, SimpliRoute y Chazki entre otras, también se reveló que habitantes de nuestro país son "un peligro" en redes porque cuando no se cumple con expectativas salen a publicar su bronca sin ningún tipo de filtro. 

“En Argentina, los clientes se contactan incluso antes del horario o fecha pautada para la entrega, porque las personas tienen una mayor necesidad de comunicarse y quieren tener más control sobre el estado de su envío”, señaló Fernando Sebo, Chief Operations Officer de Fazil, el servicio de delivery on demand de Falabella. 

Como respuesta a esa demanda, en el encuentro se puso de relieve la importancia de un delivery eficiente y de que los consumidores tengan la posibilidad de visualizar permanentemente el estado del envío.


En números: el E-commerce para los argentinos

  • Ventajas y desventajas: si bien para los consumidores las principales desventajas en la compra online continúan siendo no poder ver el producto (49%), los costos de envío (40%) y la demora en la entrega (27%), se observa una mejora en los tiempos de entrega en los últimos dos años.
  • Tiempos de entrega: respecto de 2020, en 2021 los tiempos de entrega mejoraron tanto en AMBA como en interior. 4 de cada 10 residentes de AMBA recibieron sus compras online en menos de 24 horas, mientras que 8 de cada 10 compradores del interior recibieron sus productos en la semana.
  • Envío a domicilio, la modalidad favorita: en nuestro país, el envío a domicilio se mantiene como la principal opción logística a la hora de entregar los productos: un 55% de los usuarios de e-commerce elige esta modalidad antes que el retiro en punto de venta (37%) o en la sucursal del operador logístico (5%).

           *Fuente: Cámara Argentina de Comercio Electrónico (informe 2021)

 

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Cómo satisfacer al cliente On Demand

En la charla que abordó la experiencia de los clientes on demand, titulada “Lo quiero ahora”, los expositores coincidieron en afirmar que, en países como el nuestro, donde la ansiedad de los consumidores online alcanza niveles que superan por mucho a los de Colombia, Perú u otros países de la región, la clave está en la comunicación y la visibilidad del proceso.

“Actualmente, la mitad de los productos son entregados entre las primeras 48 horas, y el 50%, en un día. Sabemos que muchas veces lo que frustra más a los consumidores es la falta de comunicación. Por eso, nuestro objetivo es no solamente entregar el paquete sino también comunicarnos con el cliente antes, durante y después de la compra. La velocidad es fundamental, pero debe estar acompañada por la visibilidad para calmar la ansiedad”, coincidió Jorge Aguilera, gerente de Transportes de Mercado Libre.

En línea con esa necesidad, salen al mercado soluciones que -apoyadas en algoritmos, inteligencia artificial, big data y machine learning- permiten a las empresas hacer los envíos más rápido y de manera más eficiente ofreciendo, además, una completa trazabilidad de todo el proceso. 

“Incorporamos la ciencia para generar rutas más óptimas, para procesar pedidos de forma mucho más rápida e incluso hacer eficiente la asignación de los pedidos a los vehículos que están mejor ubicados. Nuestro software de logística permite a las empresas y comercios reducir hasta en un 80% los tiempos de entrega”, subrayó en el encuentro Alex Valencia, VP of Engineering de SimpliRoute, la startup chilena presente en Argentina y 26 países cuyo software promete minimizar en un 34% promedio los costos operacionales vinculados con la logística.

El encuentro puso de relieve la importancia de las herramientas digitales aplicadas a las entregas veloces para fidelizar a los clientes. “Nosotros medimos el nivel de paciencia del end user y, por ejemplo, los argentinos pueden llegar a matarte en las redes sociales mientras que los colombianos son más tranquilos y comprensivos”, observó Gonzalo Begazo, Co Founder y CEO de Chazki, empresa peruana especializada en primera y última milla para e-commerce, con operaciones en Argentina y la región. “Mientras más rápido se hace una entrega, la posibilidad de recompra es mayor. Y la visibilidad es fundamental para bajarle la ansiedad al consumidor”, subrayó.

Alex Valencia, de SimpliRoute, coincidió, y destacó: “On Demand trae cambios en la logística porque los tiempos que se manejan con esta modalidad son muy agresivos. Tenemos que poder acompañar en estos cambios no solo al consumidor final sino también a quien hace el delivery que va a tener que satisfacer esa demanda. Con ese enfoque desarrollamos nuestros productos y servicios en SimpliRoute”.

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